L'exclusió digital en la banca: una resposta des del disseny

L’exclusió digital a la banca: una resposta des del disseny

En els últims dies ha guanyat presència en els mitjans la campanya “Sóc gran, no idiota” que reclama a les entitats bancàries una millor atenció: presencial, més humana i propera als seus usuaris.

Per María Josefa Cordente

Els grans protesten davant el que consideren exclusió financera: la impossibilitat de fer tasques que abans eren rutinàries a causa de la reducció del nombre d’oficines, hores d’atenció al públic, apps i caixers automàtics que els resulten difícils o impossibles d’utilitzar, i la impossibilitat de sol·licitar ajuda als treballadors de les oficines.

Exclusión digital

Fuente: El diario16

A les declaracions de Carlos Sant Joan, el metge jubilat que ha impulsat la protesta, i altres usuaris afectats trobem expressions com la de “no sóc idiota” de l’eslògan, “ens obliguen a (fer servir la informàtica)”, o “em vaig sentir humiliat (en demanar ajuda)”. Hi ha persones que afirmen no entendre els missatges que apareixen a les pantalles, no recorden les claus, o es veuen obligats a demanar ajuda a complets desconeguts en tasques tan sensibles com una gestió econòmica. Hem arribat a llegir la narració de com una persona va marxar plorant d’un caixer en ser incapaç de fer una gestió.

Des del punt de vista d’un dissenyador UX, obtenir aquestes respostes durant els tests d’usuaris seria demolidor. El nostre producte o servei es revelaria com absolutament defectuós, exactament el contrari del que hauria de ser. No obstant això, les entitats bancàries no semblaven donar-li importància a aquesta assumpte fins que la campanya de protesta va arribar als mitjans de comunicació i va anar guanyant tracció: més de 500.000 signatures en dues setmanes, les quals han motivat que el Banc d’Espanya i el Ministeri d’Economia s’hagin posat en contacte amb Carlos Sant Joan.

Quan s’analitza el per què d’aquest maltractament a l’usuari sènior, els motius que es donen són la bretxa digital, la reestructuració del sector bancari derivada de la crisi de 2008 (amb reducció d’oficines, caixers automàtics i plantilles), i les restriccions degudes a la pandèmia. També s’al·lega la baixa rendibilitat de l’usuari pensionista. Hauríem d’afegir alguns més.

Tenim la sort d’estar vivint el que possiblement és el major salt tecnològic en la història de la humanitat. La capacitat de processament dels dispositius electrònics s’ha disparat, permetent-nos automatitzar tasques i reduir la grandària dels dispositius com mai abans. Però quin sentit té el progrés tecnològic si pretenem que siguin les persones els qui s’esforcin per adaptar-se a ell, i no a l’inrevés? En un context de canvis constants, i cada vegada més ràpids, fins quan seria viable aquest enfocament?

Aquestes tensions no són noves. Si repassem la història del disseny veurem que aquells primers dissenyadors de finals del segle XIX ja es plantejaven com aconseguir que la creixent industrialització beneficiés a tota la població. Les converses que van plantejar la Bauhaus i l’Escola de Ulm sobre els objectius del disseny, ja ben entrat el segle XX, continuen tenint rellevància un segle després. Per què seguim encallats, llavors, en aquests mateixos problemes?

En el dia a dia d’un dissenyador de producte digital no és infreqüent veure que els departaments amb major pes en la presa de decisions són Negoci i Tecnologia. En moltes ocasions es relega al departament de Disseny a fases posteriors en el desenvolupament del producte, en les quals l’única possibilitat d’acció és donar un vernís d’usabilitat a processos que ja han estat definits amb anterioritat, o directament fer un treball de “pinta y colorea“. No obstant això, l’experiència ens mostra que, des de la Braun de Dieter Rams fins a dia d’avui, són les companyies que han posat el disseny en el centre de la conversa son les que millors resultats obtenen. El retorn de la inversió en disseny és aquí.

El sector bancari, malgrat ser un element social estructural, es troba en mans privades per a les quals el benefici econòmic està per davant de tota la resta. La transformació digital pot ser un concepte atractiu per a inversors i accionistes, però s’està entenent correctament? És una eina, o una fi en si mateixa? I què succeeix amb la responsabilitat social corporativa?, està realment integrada en l’ADN de les companyies, o és tan sols una eina de màrqueting? Els bancs només han reaccionat quan han vist la mala reputació que els ha suposat la campanya “Sóc gran, no idiota”.

Existeix també una consideració estratègica. Els “sèniors”, lluny de ser un grup demogràfic residual, són un sector important de la població tant a Europa com, especialment, al nostre país. La població envelleix, i els estudis mostren que es tracta de persones amb ingressos estables, baix nivell d’endeutament i creixents necessitats d’accés a serveis. Donar-los l’esquena és un gran error, i seran les companyies que abans s’acostin a ells i els fidelicen les que aconseguiran millors resultats en un sector en creixement.

I finalment, i no menys important, existeix una component de justícia social. No seríem aquí de no ser pel treball i l’esforç de les persones grans. Què diria de nosaltres deixar-los enrere?