Vivències d’un expert en infraestructures IT a Trentia
El meu nom és José Ramón Agulla i treballa com a Enginyer donant Suport a Infraestructures d’un gran client.
Tal i com indiquen les sigles C.G.P, Centre de Gestió Personalitzat, la meva tasca consisteix a configurar i donar suport a les funcionalitats WAN del propi client perquè tota la seva infraestructura de IT pugui treballar ininterrompudament si es donés el cas d’una caiguda del servei, a més de la gestió de les incidències, des d’un entorn més pròxim al client.
Cada dia sorgeixen nous problemes dins de les pròpies xarxes de cada client, moltes d’elles comparteixen la mateixa infraestructura del proveïdor local (sol ser la mateixa dins del propi país) però de qualsevol manera des del CGP hem de solucionar al més aviat possible la incidència i comprovar amb el client que tot funciona correctament, tant caigudes de circuits com problemes amb latències en els nodes de proveïdor.
A més dels local IT de cada país on el client disposa/posseeix seus, també hem de contactar amb els usuaris finals de les diferents bases que el client té repartides per tot el país, fent ús del “servei de traducció“, que consisteix en un call center que et redirigeix a l’agent de l’idioma seleccionat per a realitzar una “group call” on el propi agent realitza serveis de traducció amb l’idioma seleccionat.
En el CGP a part de tenir un gestor d’incidències propi del proveïdor, també tenim un gestor del client, on a banda de documentar les incidències, es tramiten els canvis dins de la xarxa del client.
En cas que el problema sigui de l’equip de client (router), es disposa d’un servei de substitució amb tècnic i transport inclòs per a solucionar el problema el més aviat possible.
Sobretot, un suport molt tècnic, on els local IT de cada país saben exactament com funciona la seva xarxa interna i quan acostuma a estar més “saturada”.
En el cas dels països d’Orient Mitjà, en tenir un horari comercial diferent respecte a la resta del món, sent el diumenge el primer dia de la setmana, per aquest motiu s’ofereix un servei 24 x 7. En el cas d’Àsia, la principal diferència és la franja horària.
Des del CGP també es realitzen anàlisis de trànsit dins la xarxa internacional i es comprova que totes les eines que comprenen els sistemes IT funcionin correctament (Skype, SAP, atenció al client, etc).
Com a anècdota interessant; només una vegada s’ha hagut de realitzar proves bàsiques en el node principal d’Espanya, atès que està allotjat en el mateix lloc de treball, no hi ha excuses ?
Per a tots els que no sou enginyers en informàtica, però utilitzeu tots els dies la tecnologia, us comparteixo la meva reflexió final: no tots els problemes als quals ens enfrontem a la vida laboral són senzills o tangiblement productius, però definitivament de cada problema que se’ns planteja aprenem alguna cosa que ens serveix per a enfrontar el següent repte, encara que no s’apliqui de la mateixa manera el pensament lateral ensenya i funciona.
