La exclusión digital en la banca: una respuesta desde el diseño

En los últimos días ha ganado presencia en medios la campaña “Soy mayor, no idiota” que reclama a las entidades bancarias una mejor atención: presencial, más humana y cercana a sus usuarios.

Por María Josefa Cordente

Los mayores protestan ante lo que consideran exclusión financiera: la imposibilidad de realizar tareas que antes eran rutinarias debido a la reducción del número de oficinas, horas de atención al público, apps y cajeros automáticos que les resultan difíciles o imposibles de utilizar, y la imposibilidad de solicitar ayuda a los trabajadores de las oficinas.

En las declaraciones de Carlos San Juan, el médico jubilado que ha impulsado la protesta, y otros usuarios afectados encontramos expresiones como el “no soy idiota” del eslogan, “nos obligan a (usar la informática)”, o “me sentí humillado (al pedir ayuda)”. Hay personas que afirman no entender los mensajes que aparecen en las pantallas, no recuerdan claves, o se ven obligados a pedir ayuda a completos desconocidos en tareas tan sensibles como una gestión económica. Hemos llegado a leer la narración de cómo una persona se marchó llorando de un cajero al ser incapaz de realizar una gestión.

Desde el punto de vista de un diseñador UX, obtener estas respuestas durante los tests de usuarios sería demoledor. Nuestro producto o servicio se revelaría como absolutamente defectuoso, exactamente lo contrario de lo que debería ser. Sin embargo, las entidades bancarias no parecían darle importancia a esta asunto hasta que la campaña de protesta llegó a los medios de comunicación y fue ganando tracción: más de 500.000 firmas en dos semanas, las cuales han motivado que el Banco de España y el Ministerio de Economía se hayan puesto en contacto con Carlos San Juan.

Cuando se analiza el por qué de este maltrato al usuario senior, los motivos que se dan son la brecha digital, la reestructuración del sector bancario derivada de la crisis de 2008 (con reducción de oficinas, cajeros automáticos y plantillas), y las restricciones debidas a la pandemia. También se alega la baja rentabilidad del usuario pensionista. Deberíamos añadir algunos más.

Tenemos la suerte de estar viviendo el que posiblemente sea el mayor salto tecnológico en la historia de la humanidad. La capacidad de procesamiento de los dispositivos electrónicos se ha disparado, permitiéndonos automatizar tareas y reducir el tamaño de los dispositivos como nunca antes. ¿Pero qué sentido tiene el progreso tecnológico si pretendemos que sean las personas quienes se esfuercen por adaptarse a él, y no al revés? En un contexto de cambios constantes, y cada vez más rápidos, ¿hasta cuándo sería viable este enfoque?

Estas tensiones no son nuevas. Si repasamos la historia del diseño veremos que aquellos primeros diseñadores de finales del siglo XIX ya se planteaban cómo conseguir que la creciente industrialización beneficiase a toda la población. Las conversaciones que plantearon la Bauhaus y la Escuela de Ulm sobre los objetivos del diseño, ya bien entrado el siglo XX, siguen teniendo relevancia un siglo después. ¿Por qué seguimos encallados, entonces, en esos mismos problemas?

Durante el día a día de un diseñador de producto digital, no es infrecuente ver que los departamentos con mayor peso en la toma de decisiones son Negocio y Tecnología. En muchas ocasiones se relega al departamento de Diseño a fases posteriores en el desarrollo del producto, en las que la única posibilidad de acción es dar un barniz de usabilidad a procesos que ya han sido definidos con anterioridad, o directamente hacer un trabajo de “pinta y colorea”. Sin embargo, la experiencia nos muestra que, desde la Braun de Dieter Rams hasta el día de hoy, son las compañías que han puesto el diseño en el centro de la conversación las que mejores resultados obtienen. El retorno de la inversión en diseño está ahí.

El sector bancario, a pesar de ser un elemento social estructural, se encuentra en manos privadas para las que el beneficio económico, obviamente, está por delante de todo lo demás. La transformación digital puede ser un concepto atractivo para inversores y accionistas, pero ¿está siendo bien entendida? ¿Es una herramienta, o un fin en sí misma? ¿Y qué ocurre con la responsabilidad social corporativa, está realmente integrada en el ADN de las compañías, o es tan solo una herramienta de marketing? Los bancos solo han reaccionado cuando han visto el daño reputacional que les supone la campaña “Soy mayor, no idiota”.

Existe también una consideración estratégica. Los “seniors”, lejos de ser un grupo demográfico residual, son un sector importante de la población tanto en Europa como, especialmente, en nuestro país. La población envejece, y los estudios muestran que se trata de personas con ingresos estables, bajo nivel de endeudamiento y crecientes necesidades de acceso a servicios. Darles la espalda es un gran error, y serán las compañías que antes se acerquen a ellos y les fidelicen las que conseguirán mejores resultados en un sector en crecimiento.

Y por último, y no menos importante, existe una componente de justicia social. No estaríamos aquí de no ser por el trabajo y el esfuerzo de nuestros mayores. ¿Qué diría de nosotros dejarles atrás?