Vivencias de un experto en infraestructuras IT en Trentia

Vivencias de un experto en infraestructuras IT en Trentia

Mi nombre es José Ramón Agulla y trabajo como Ingeniero dando Soporte a Infraestructuras de un gran cliente.

Como bien indican las siglas C.G.P, Centro de Gestión Personalizado, mi labor consiste en configurar y dar soporte a las funcionalidades WAN del propio cliente para que toda su infraestructura de IT pueda trabajar ininterrumpidamente si se diera el caso de una caída del servicio, además de la gestión de las incidencias, desde un entorno más cercano al cliente.

Cada día surgen nuevos problemas dentro de las propias redes de cada cliente, muchas de ellas comparten la misma infraestructura del proveedor local (suele ser la misma dentro del propio país) pero de cualquier modo desde el CGP tenemos que solucionar lo antes posible la incidencia y además comprobar con el cliente que todo funciona correctamente, tanto caídas de circuitos como problemas con latencias en los nodos de proveedor.

Además de los local IT de cada país donde el cliente dispone/posee sedes, también tenemos que contactar con los usuarios finales de las distintas bases que el cliente tiene repartidas por el país, haciendo uso del “servicio de traducción”, que consiste en un call center que te redirige al agente del idioma seleccionado para realizar una “group call” donde el propio agente realiza servicios de traducción con el idioma seleccionado.

En nuestro CGP además del gestor de incidencias propio del proveedor, también tenemos un gestor del cliente, donde además de documentar las incidencias, se tramitan los cambios dentro de la red del cliente.

En el caso que el problema sea del equipo de cliente (router), se dispone de un servicio de sustitución con técnico y transporte incluido para que se solucione el problema lo antes posible.

Sobre todo, un soporte muy técnico, donde los local IT de cada país saben exactamente cómo funciona su red interna y cuándo suele estar más “saturada”.

En el caso de los países de Oriente Medio, tienen distinto horario comercial respecto al resto del mundo, siendo el domingo el primer día de la semana, por este motivo se ofrece un servicio 24 x 7. En el caso de Asia, la principal diferencia es la franja horaria.

Desde el CGP también se realizan análisis de tráfico dentro de la red internacional y se comprueba que todas las herramientas que comprenden los sistemas IT funcionen correctamente (Skype, SAP, atención al cliente, etc).

Como anécdota interesante; solo una vez se ha tenido que realizar pruebas básicas en el nodo principal de España, dado que está alojado en el mismo puesto de trabajo, no hay excusas 😁

Para todos los que no son ingenieros en informática,pero utilizáis todos los días la tecnología, os comparto mi reflexión final: no todos los problemas a los que nos enfrentamos en la vida laboral son sencillos o tangiblemente productivos, pero definitivamente de cada problema que se nos plantea, aprendemos algo que nos sirve para enfrentar el siguiente reto, aunque no se aplique igual, el pensamiento lateral enseña y funciona.

Jose Ramón Agulla
José Ramón Agulla
Ingeniero de soporte